Verzögerungen oder verlorene Pakete bei DHL: So geht man vor Es ist wichtig, zwischen verspäteten und verlorenen DHL-Paketen zu unterscheiden. Falls das Paket innerhalb einer Woche nicht zugestellt wird, ist es meist nicht sinnvoll, sich sofort bei DHL zu beschweren. Allerdings gibt es unterschiedliche Situationen, die eine Nachforschung rechtfertigen:
- Wenn das Paket innerhalb von 7 Tagen regelmäßige Updates erhält, ist es wahrscheinlich nur verzögert und nicht verloren.
- Sollte das Paket jedoch innerhalb einer Woche keine neuen Statusaktualisierungen erhalten, könnte es als verloren gelten und eine Nachforschung ist ratsam.
- Bei Paketen, die als „Zugestellt an: Zentrale Paketermittlung“ gelten, sollte ebenfalls eine Nachforschung beauftragt werden.
Ausnahmen und besondere Fälle sind beispielsweise die Vorweihnachtszeit, in der längere Lieferzeiten üblich sind, und Auslandssendungen, die je nach Land unterschiedliche Zustellzeiten haben.
Was tun, wenn ein Paket verloren geht?
Wenn ein Paket unterwegs verloren geht, kann der Käufer gegenüber dem Händler den Kaufpreis zurückfordern bzw. den erneuten Versand der bestellten Ware aushandeln. Der Händler, der den Vertrag mit dem Transportdienstleister schloss, muss dann seine Ansprüche an diesen weitergeben. Sollte der Empfänger das Risiko tragen (z.B. beim Privatverkauf), sollte er dem Absender ein formloses Schreiben schicken und für Details sorgen (beide Adressen, Sendungsnummer, etc.).
Bei einem standardmäßig versicherten Paket können Entschädigungen bis zu 500 Euro geltend gemacht werden. Der Beleg der Rechnung hilft, da der Wert der Ware dem Transporteur nachgewiesen werden muss. Bei besonders wertvoller Ware können Pakete auch höher versichert werden, meist bis zu einem Höchstwert von 25.000 Euro. Dies kann aber bei Anbietern variieren.
Sogar beim Kunstversand können noch höhere Versicherungssummen in Betracht gezogen werden. Daher ist der versicherte Transport immer vorzuziehen, da ohne eine solche Versicherung Ansprüche nicht geltend gemacht werden können.
Wer haftet möglicherweise für den Verlust des Paketes?
Die Haftung für verlorene Pakete hängt vom Vertragsverhältnis der beteiligten Parteien ab: B2B-Verträge, Verträge zwischen Unternehmen und Verbrauchern sowie Privatverkäufe. Die Haftungsregelungen variieren in jedem Fall. Bei B2B-Verträgen beginnt die Haftung des Käufers mit der Übergabe an den Transportdienstleister, während bei Verkäufen an Verbraucher die Haftung erst mit der Annahme des Pakets beginnt. Die Haftungsdauer für Verkäufer beträgt standardmäßig zwei Jahre. Bei Privatverkäufen wechselt die Haftung bei Übergabe an den Transportdienstleister zur kaufenden Partei.
Um Ärger zu vermeiden, sollte auf versicherten Versand bestanden werden, obwohl dies die Kosten leicht erhöht. Versicherungssummen variieren je nach Paketdienst: DHL- und Hermes-Pakete sind bis 500 Euro, DPD-Pakete bis 520 Euro und GLS-Pakete bis 750 Euro versichert. Höhere Versicherungen sind möglich, kosten jedoch mehr.
Die Preise für standardmäßig versicherte Pakete liegen zwischen 4,00 und 4,40 Euro, während DHL- und Hermes-Päckchen etwas günstiger sind (3,70 Euro), wobei DHL-Päckchen nicht versichert sind.
Gibt es Entschädigungen bei verlorenen Paketen?
Ist das Paket nun verloren, so kann man Erstattungen erhalten, die je nach Paketdienst variieren. Bei DHL-Päckchen ist das leider nicht möglich. Bei Hermes kann man jedoch Sendungen bis zu 50 Euro versichern lassen und bei DHL- und Hermes-Pakete sind es bis zu 500 Euro, DPD-Pakete bis 520 Euro und GLS-Pakete bis 750 Euro.
Wenn der Wert des Pakets über diesem Betrag liegt, kann es sinnvoll sein, eine höhere Versicherungssumme zu wählen, da die Paketdienste sonst eine Erstattung wertvoller Fracht ausschließen. Normalerweise kostet ein versichertes Paket zwischen 4,00 und 4,40 Euro. DHL- und Hermes-Päckchen sind mit 3,70 Euro etwas günstiger, aber leider ohne Versicherung.
Wer kann eine Nachforschung bei verlorenen Paketen beauftragen?
Sowohl der Absender als auch der Empfänger haben beim Paketdienst das Recht, eine Nachforschung zu beauftragen oder Schadenersatz für das verlorene Paket zu fordern. Obwohl der Absender den Vertrag mit dem Paketdienst abgeschlossen hat und die Einlieferquittung besitzt, steht dem Empfänger nach § 421 HGB ebenfalls das Recht zu, die Nachforschung zu beauftragen oder Schadenersatz zu verlangen. Sollte man am Telefon von den Mitarbeitern der Paketdienste darauf hingewiesen werden, dass man keine Nachforschung beauftragen kann, sollte man um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten bitten oder einen schriftlichen Reklamationsbrief per Einschreiben versenden. Falls auch das nicht hilft, besteht natürlich immer noch die Möglichkeit rechtliche Schritte einzuleiten unter
Zuhilfenahme eines Anwaltes, was selbstverständlich aber nur bei einem hohen Paketwert Sinn macht.
Möglichkeiten für telefonische Beschwerden
- 0228-4333112 – Allgemeiner DHL-Kundenservice, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr (üblicher Tarif)
- 0228-28609898 – DHL zentrale Service-Hotline, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 22:00 Uhr (0,14 Euro/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG; maximal 42 Cent/Min. aus deutschen Mobilfunknetzen)
- 01806-3453001 – DHL nationaler Expressversand, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr
- 01806-3453003 – DHL internationaler Expressversand, Montag bis Freitag – 07:00 Uhr – 20:00 Uhr, Samstag – 07:00 Uhr – 16:00 Uhr (0,20 Euro/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG; höchstens 60 Cent/Min. aus deutschen Mobilfunknetzen)
